O Serviço de Atendimento ao Cidadão do Decap, o Departamento de Polícia Judiciária da Capital, criado em julho do ano passado, já mostra em números como a população tem visto as mudanças que aconteceram nas delegacias da Capital. Num levantamento feito entre os dias 4 de Julho de 2011 e 29 de fevereiro de 2012, a estatística é positiva.
Em agosto de 2011, um mês após ser criado, o SAC do Decap registrou 50% de elogios e 50% de reclamações (28 contatos para cada item). No mês passado, essa proporção foi de 74% de elogios (53 contatos) contra 26% de reclamações (19).
Até agora, dezembro de 2011 foi o mês em que a população mais utilizou o SAC para elogiar ou reclamar. Foram 86 contatos realizados por e-mail ou telefone, com 74% de elogios e 26% de reclamações, média idêntica à do mês passado.
“O SAC do Decap é uma das ferramentas criadas pelo novo sistema de gestão do Departamento”, explica o delegado Pablo Rodrigo França, diretor adjunto. “É a primeira vez no cenário policial civil que o cidadão é visto e tratado como um cliente, daí as melhoras reveladas pelos números”, afirma.
Em 2011, o Decap passou por transformações importantes, como novos horários de atendimento e, principalmente, a criação das Centrais de Flagrantes. Em todas as delegacias da Capital, há avisos ao cidadão sobre a existência do SAC do Decap. Nas placas, há os números de atendimento por telefone e o e-mail da equipe do Departamento.
“Todo contato é registrado e recebe um número de protocolo”, explica França. “Se for um elogio a algum policial, o registro é feito no boletim interno do Departamento, para que todos vejam. Se for uma reclamação, primeiro ouvimos as explicações do policial para depois decidirmos se encaminhamos à Corregedoria ou a outro departamento”, conclui.
O SAC do Decap não serve apenas para receber reclamações ou elogios, mas pode ser utilizado para fazer denúncias, oferecer sugestões e solicitar informações. A maior parte dos contatos, aliás, serve para a população se informar sobre os serviços da Polícia Civil na Capital. “Isso ajuda a desafogar as delegacias, diminuindo o movimento de pessoas que precisam apenas tirar dúvidas”, explica o delegado.
Dentre os elogios recebidos pelo Decap nos últimos meses, o mais freqüente é o de “bom atendimento” da equipe da delegacia. A reclamação mais ouvida é o da “demora” no registro dos boletins de ocorrência. “Às vezes, a delegacia não consegue atender em no máximo 20 minutos, que é o tempo estabelecido pelo novo padrão. Mas esses prazos estão sendo cumpridos em sua maioria. É preciso melhorar sempre”, finaliza.
Leia alguns dos elogios feitos ao Decap por telefone ou e-mail (os nomes dos remetentes estão preservados):
Por telefone (atendente escreve o relato):
1)“Sra. ‘X’ relata que sua filha ‘Y’ esteve no 34º DP a fim de registrar B.O. de roubo e que foi muito bem atendida, pessoas bem educadas, atendimento de primeira. Os policiais elogiados são Flávio Leandro - investigador, Thiago e José Carlos Braz – escrivão de polícia”.
2)“Sr. ‘X’ utiliza-se deste canal para tecer elogios aos policiais em exercício no 65º DP, a escrivã de polícia Jane Herrera e os investigadores Benedito e Gilson. Relata o cidadão que fora vítima de roubo e que chegou no 65ºDP extremamente nervoso e triste com o acontecido, tendo sido prontamente atendido pelos policiais os quais inicialmente o acalmaram e em seguida registraram a ocorrência”.
3)“Senhora ‘X’, em contato com este SAC, informa que sua filha fora atropelada e que ambas foram tratadas de maneira exemplar pela equipe do 11ºDistrito Policial, provocando o desejo das mesmas em registrar sua satisfação. O elogio destina-se ao delegado de polícia Fabricio Cintra Eigenher, ao escrivão de polícia Ricardo Mazini e ao investigador de polícia, Júlio Borba”.
4)“Senhora ‘X’ entra em contato com este SAC para elogiar o atendimento "rápido e maravilhoso" prestado pelos policiais Tiago e Samuel, ao registrar a ocorrência no 13º Distrito Policial”.
Por e-mail:
1)“Em 23 de fevereiro de 2012 estivemos (eu e meu cliente) na 26 DP de São Paulo – Sacomã, por volta das 17:00 h, a fim de fazer um BO de Autoria Conhecida. Chegando na Delegacia fomos recebidos pelo Escrivão de Polícia que prontamente nos atendeu e juntamente com a Delegada lavraram o Boletim de Ocorrência e Termo de Declarações. A forma profissional que nos foi dispensada e as atitudes da Delegada na condução dos procedimentos internos, na oitiva dos Termos de Declarações e na Lavratura do Boletim de Ocorrência, nos deixaram contentes e satisfeitos. Atendimentos dignos de se registrar um agradecimento formal junto à essa Instituição que, às vezes, fica no esquecimento de mais um caso que será arquivado por falta de vontade da Polícia Judiciária ou por falta de provas mesmo”.
2)“Prezados Senhores,
Estive ontem (05/03/2012) na 32ª DP para registrar o boletim de ocorrência, agradeço o atendimento cortês, ágil e objetivo que foi prestado pelo escrivão o Sr. Ercilio Marques da Silva e pelo Delegado o Sr. Roberto Gonçalves. Ambos foram rápidos, atenciosos e prestaram orientações objetivas quanto o caso que registrei. Acredito que a figura do Estado e da Policia Civil está muito bem representada por esses profissionais”.
3)“Tenho o prazer de me utilizar de mais esse serviço da Polícia Civil do Estado de São Paulo para agradecer e elogiar os policiais pelo apoio recebido junto a 1ª Seccional Centro e DDM Centro. Todas as ocorrências são importantes, porém, aquelas envolvendo a Lei Maria da Penha (Lei 11.340/2006) podem tornar-se deveras complicadas, o que só não ocorreu, pelo zelo e empenho desses profissionais que no exercício de suas funções; de forma brilhante e irretocável intervieram prontamente resolvendo a questão. Fica aqui meu breve relato em forma de agradecimento e elogio ao policiais civis: Dr. Luis Francisco Segantin Junior - delegado assistente da 1ª seccional de polícia”.
Adriano Moneta
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